Reforzar la atención al cliente

 

Los pacientes que reciben atención médica de las enfermeras y facultativos del moderno, pero casi tricentenario, St James Hospital de Dublín probablemente nunca se paren a pensar en que, para financiar sus actividades, se necesita una gestión administrativa altamente eficiente. Con 780 camas y 3.500 empleados, y como el mayor hospital general docente de urgencias del país, el St James Hospital se enorgullece de ofrecer asistencia médica innovadora. Pero este orgullo también abarca un enfoque renovador de la labor administrativa, utilizando más eficientemente los fondos disponibles a fin de liberar más recursos para la atención al paciente.

La tarea de Brian Fitzgerald, director financiero del centro, es asegurar que el hospital tenga los recursos necesarios para proporcionar cuanto antes la mejor atención médica posible a todos los pacientes que tienen acceso a los servicios del establecimiento. “Tenemos un presupuesto anual de 450 millones de euros. Puede parecer mucho, pero en la realidad económica de hoy hemos de encontrar todos los medios posibles para ofrecer servicios de urgencias, y servicios médicos opcionales y quirúrgicos de primerísima calidad con estos recursos”, destaca Brian Fitzgerald.

En su entorno financiero, cada mejora de la eficiencia significa una diferencia positiva. Este enfoque le hizo adoptar la decisión de contratar recursos externos para dar seguimiento a las facturas. “En conjunto con mi equipo, calculamos que utilizando recursos externos para llevar a cabo el seguimiento obtendríamos un mejor rendimiento a escala en nuestro proceso de facturación y cobro”, dice Brian Fitzgerald a Intrum Magazine. "Paralelamente, ya contaba con que se realizaría una revisión a nivel nacional de los recursos administrativos utilizados en la sanidad y que esta función tendría potencial para liberar fondos para la atención al paciente”.

ExternalizaciónCon su gran experiencia en el hospital y muchos años de servicio en el sector de la sanidad, Brian Fitzgerald se percató de que el hospital y sus pacientes también se beneficiarían de las inversiones que empresas como Intrum Justitia dedican a tecnología, comunicación, recursos humanos, formación y técnicas de cobro. “Tras profundas deliberaciones internas y externas con empresas del sector de gestión de cobros, llegamos a la conclusión de que las posibilidades de que esta función se gestionara desde una perspectiva externa eran reales y alcanzables”, continúa diciendo. A pesar de haber utilizado los servicios de Intrum Justitia en otras áreas durante muchos años para disponer de gestión de cobro, Brian Fitzgerald anunció un concurso para el contrato. Casi quedó abrumado por el gran número de ofertas de empresas nacionales e internacionales.

Se creó un comité de evaluación para revisar las ofertas recibidas. La recomendación final fue contratar a Intrum Justitia, tras lo cual se iniciaron negociaciones exclusivas antes de firmar el contrato. Con el uso de un proveedor externo para el seguimiento de las facturas, el St. James Hospital abre nuevos caminos en Irlanda. Brian Fitzgerald cree que el acuerdo con Intrum Justitia es el primero de su clase en el país, aún cuando sabe que otros hospitales están estudiando trabajar de igual modo, ahora que han visto el éxito obtenido. La aplicación y gestión del servicio ya está dando buenos resultados, tanto para el propio hospital como para los pacientes.

“Intrum Justitia ha colaborado muy estrechamente con nosotros desde un principio, y el nuevo contrato se está rentabilizando”, señala Brian Fitzgerald. “Estoy contento de la decisión tomada y especialmente del colaborador elegido. Ha sido un caso de éxito seguro para todas las partes involucradas. Si Intrum Justitia sigue sin perder de vista lo importante como hasta ahora, estoy convencido de que continuaremos mejorando y ampliando nuestra gestión externa”. Brian Fitzgerald está convencido de que en el futuro seguirá explorando enfoques innovativos similares. “No hay duda alguna de que el sector público, y especialmente la atención médica, debe examinar nuevas iniciativas para atender las funciones de gestión administrativa cotidiana, lo cual nos permitirá disponer de más recursos para la atención médica”.

 

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