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Ist mein Geld eingegangen?

Die Bestätigung, dass ihre Zahlung angekommen ist, ist die häufigste Frage von Kunden an die Support-Mitarbeiter in Schweden. Das Kundendienstzentrum in Göteborg an der Westküste Schwedens bearbeitet pro Monat die atemberaubende Zahl von 45 000 Anrufen von Kunden.

"Trotz der großen Menge von Telefonanrufen schaffen wir es, 92 Prozent der Anrufe innerhalb von zwei Minuten zu bearbeiten", erläutert Malin Hestner, Operations Manager im Kundendienst. 

Die häufigste von den Call Centren zu bearbeitende Anfrage bezieht sich auf die Prüfung, ob die Zahlung bereits angekommen ist und korrekt gebucht wurde, gefolgt von Kunden, die eine Zahlungsaufforderung erhalten haben und anrufen, um mitzuteilen, dass sie bereits gezahlt haben und verlangen, dass die aufgeschlagene Mahn- oder Inkassogebühr ausgebucht wird.   

"Weitere häufige Fragen betreffen Zahlungspläne und wie man sie beantragt und wir werden häufig über die Zwangsvollstreckung befragt, wie sie funktioniert und wie man es vermeiden kann, auf dem Schuldnerregister zu landen", erklärt Malin Hestner weiter.  

Viele Anrufe können für die Anrufer schwierig und emotional belastend sein, wenn sie ganz einfach nicht über die finanziellen Mittel verfügen, um ihre Rechnungen zu bezahlen und die zeitweilige Einstellung von Dienstleistungen wie Strom, Telefon oder des Internetzugangs droht. 

"Solche Anrufe sind immer schwierig und müssen verständnisvoll und schnell bearbeitet werden. Wir sind nicht dazu befugt, Schulden zu ändern oder abzuschreiben, aber wir versuchen entsprechend zu beraten", erklärt Malin Hestner.  

Das Call Center verfügt über 30 Mitarbeiter/innen in Vollzeit und einem Pool von 25 Teilzeitmitarbeitern/innen, die während Spitzenzeiten an Zahltagen und langen Wochenenden aushelfen. Sie sprechen mit Kunden per Telefon oder kommunizieren über E-Mail und ab dem 1. Juni steht zudem eine Live Online Chat Option zur Verfügung.