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Commerzbank

Portfolioverkauf mit Personalübergang am Fallbeispiel Commerzbank

Im Herbst 2011 übernahm Intrum Justitia von der Commerzbank das Zentrale Inkassobüro (ZIB) der ehemaligen Dresdner Bank. Der Verkauf des ZIBs war naheliegend, da die Commerzbank nach Übernahme der Dresdner Bank über zwei funktionierende Inkassoeinheiten verfügte. Für die Commerzbank war ausschlaggebend, mit Intrum Justitia einen erfahrenen und starken Inkassodienstleister gefunden zu haben, der auch europaweit agiert. Zudem wollte sie die ZIB-Mitarbeiter gut versorgt wissen, was mit der Übernahme durch Intrum Justitia zum Bankentarifvertrag gelang. Dementsprechend entschieden sich von den insgesamt 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des ZIB 28 für Intrum Justitia, sechs Mitarbeiter wählten Altersinstrumente und weitere sechs wechselten in andere Unternehmensbereiche der Commerzbank.

Dadurch blieb das Fachkräfte-Know-how in dieser Einheit erhalten. Gleichzeitig baute Intrum Justitia seine Kompetenz im Bankenbereich weiter aus, was der Unternehmensstrategie entspricht. Bereits in einer früheren Übernahme von etwa 50 Mitarbeitern einer internationalen Bank hatte das Unternehmen sehr gute Erfahrungen in dieser Branche gesammelt.

Die Idee, eine spezialisierte Forderungsmanagement-Einheit von Bankern für Banken zu gründen, gab daher auch den Ausschlag, am Bieterverfahren für das Zentrale Inkassobüro teilzunehmen. Mit der anschließenden Gründung der Intrum Justitia Bankenservices GmbH ist dieses Ziel erreicht, und der Inkassodienstleister positioniert sich verstärkt als wichtiger Outsourcing-Partner für Banken in Europa. Mit der Übernahme gelang es Intrum Justitia, sein Deutschlandgeschäft erheblich auszuweiten.

Datenübernahme ist sensibel, erfordert Zeit und besondere Sorgfalt

Bevor es zum Vertragsabschluss kam, standen die übliche Portfoliobewertung der insgesamt 32.000 Forderungen mit einem durchschnittlichen Volumen von 8.600 Euro mit Datenaustausch und Due-Diligence-Prüfung sowie die Vertragsverhandlungen an. Ein wesentlicher Bestandteil drehte sich dabei auch um den Faktor Mensch. Denn schließlich war mit Aufnahme der Gespräche nur schwer einschätzbar, wie viele Mitarbeiter sich für einen Arbeitgeberwechsel zu Intrum Justitia entscheiden würden.

Daher musste schon früh im Projektverlauf mit der Commerzbank und deren Betriebsrat gesprochen werden, um mit den ZIB-Mitarbeitern in Einzelgesprächen diese Unsicherheit auszuräumen und ihnen neue berufliche Perspektiven aufzeigen zu können. Nach Vertragsabschluss galt es, die ehemaligen ZIB-Kolleginnen und -Kollegen zügig in ihre neue Umgebung zu integrieren, um ein reibungsloses Tagesgeschäft zu gewährleisten. Zu diesem Zweck begleitete eine Trainerin  mit intensiven Systemschulungen und Schulungen im Inkasso-Know-how den gesamten Projektverlauf.

Eine weitere Herausforderung lag in der Datenübernahme, schließlich handelte es sich um ein lebendes Portfolio, welches erst kurze Zeit vorher in ein neues EDV-System der Commerzbank migriert wurde. Der Anspruch von Intrum Justitia war, die Fälle so in das eigene System zu übernehmen, dass der Informationsstand seit der letzten Migration sechs Monate zuvor erhalten blieb.

Die Mitarbeiter sollten freitags das Büro verlassen und montags darauf alles wieder so vorfinden. Neben der Hardware galt das insbesondere für das Portfolio im System. Für die erneute Migration kam erschwerend hinzu, dass das Übergabeformat für die Daten sich komplett verändert hatte. Statt einer Übergabedatei musste das Datenmodel des bei der Commerzbank neu eingeführten Systems begriffen, abgebildet und der Import daran angepasst werden. Das war mit hohem Arbeitsaufwand verbunden. Die Entwickler beider Vertragspartner mussten daher so schnell wie möglich an einen Tisch, um offene Fragen zu klären. Trotz dieser Umstände und des enormen Zeitdrucks konnte Intrum Justitia fristgerecht die neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter begrüßen.

Ratenzahlungs-Vereinbarungen gelten auch bei neuem Vertragspartner

Neben den internen Hürden musste der Projektverlauf auch für die externen Beteiligten reibungslos funktionieren. Besonderes Augenmerk lag dabei auch in der Reaktion der Kunden der Commerzbank. Denn schon die Ankündigung eines Forderungsverkaufs lässt viele Kunden meinen, dass getroffene Vereinbarungen mit dem bisherigen Vertragspartner für den neuen nunmehr nicht mehr gelten und sie daher nicht mehr eingehalten werden müssten. Auch hier für Kontinuität in den Abläufen zu sorgen, war Aufgabe der Intrum Justitia. Somit geht das Projekt auch nach Übernahme der Einheit inklusive Portfolio weiter. Neben dem Workflowmanagement, welches standardisiert eingerichtet sein sollte, muss hauptsächlich auch der Ratenzahlerbestand gehalten werden.

Entscheidender Teil eines derartigen Projektes ist allerdings, die Menschen zusammenzuführen. Immerhin prägen unterschiedliche Arbeitskulturen die bisherige Arbeits- und Verhaltensweisen. Der frühere Arbeitgeber, in dessen vertrautem Umfeld sich die Mitarbeiter über Jahre bewegt haben, ist nun der Kunde. Und der neue Arbeitgeber erwartet eine Verhaltensänderung in Bezug auf Zugehörigkeit und Loyalität, welche sich erst allmählich ausprägen kann. In Best-Practice-Workshops entwickeln die Führungskräfte von Intrum Justitia daher gemeinsame Verhaltens- und Bearbeitungsstrategien – aufbauend auf den Unternehmenswerten – und trugen diese in ihre Teams. Regelmäßig finden zudem Austauschrunden für Mitarbeiter und Trainings zur Weiterentwicklung statt. Das alles braucht Zeit, Energie und von beiden Seiten den absoluten Willen, sich aufeinander einzulassen, um gemeinsam erfolgreich agieren zu können. Dieser Teil des Projektes nimmt die meiste Zeit in Anspruch.