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L’AZ Sint-Lucas optimise sa gestion des débiteurs avec Intrum Justitia

Geert Leenaert travaille à l’AZ Sint-Lucas depuis 1987 en tant que chef du service comptabilité. L’AZ Sint-Lucas est un hôpital moderne et social situé au cœur de Gand. Cet hôpital général est implanté sur deux campus (campus Sint-Lucas et campus Volkskliniek) et compte plus de 800 lits. Chaque année, il accueille environ 70 000 patients. Avec une part de marché de plus de 35 %, il est de loin l’hôpital le plus important pour la population gantoise. La maternité de l’AZ Sint-Lucas est la deuxième de Flandre en nombre d’accouchements.

Performance du recouvrement des factures d’hôpital impayées

« De 1987 à 2006, nous avons collaboré avec différents partenaires pour le recouvrement des factures impayées. Les performances de ces derniers n’ont jamais été analysées en détail étant donné que le paiement tardif des factures d’hôpital n’était pas encore aussi problématique à l’époque. La gestion des débiteurs n’était pas une priorité pour l’AZ Sint-Lucas », explique Geert Leenaert.

« Tout a changé avec la crise financière : le nombre de factures impayées a augmenté de manière inquiétante. Lorsque nous avons regardé de plus près la méthode de l’un de nos partenaires, il est apparu qu’il n’envoyait pas les mises en demeure dans la bonne langue. Cela paraît pourtant évident », s’étonne encore le chef du service comptabilité.

Credit Management Health Check

« Plus l’hôpital s’agrandissait, plus les problèmes de défaut de paiement se multipliaient. En cas de non-paiement d’une facture d’hôpital, le médecin doit rembourser ses honoraires à l’hôpital. Cela a provoqué de plus en plus de frustration à partir de 2007. Finalement, un “health check” effectué par un expert en gestion du crédit d’Intrum Justitia nous a ouvert les yeux en mettant en lumière les défauts de notre gestion des débiteurs de l’époque », se souvient Geert Leenaert.

Stopper la hausse du nombre de factures impayées

« Intrum Justitia a dressé une liste des points améliorables directement. Grâce à Intrum, nous avons pu stopper la hausse du nombre de factures impayées, y compris durant la période difficile s’étalant de 2007 à 2014. La charge de travail interne a été réduite, ce qui nous a permis de diminuer les ETP et ainsi d’augmenter notre trésorerie nette », explique Geert Leenaert.

« Les patients ayant des difficultés financières bénéficient désormais également d’une meilleure aide au téléphone. Que ce soit en néerlandais, en français ou en anglais, les gestionnaires de dossiers d’Intrum Justitia les écoutent. Pour les patients qui ne savent pas payer l’intégralité du montant immédiatement, Intrum prévoit un plan de remboursement raisonnable. Les gestionnaires de dossiers ont été formés et savent comme personne comment communiquer avec les mauvais payeurs.

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