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Le renouvellement des services et des techniques de recouvrement pour un churn réduit

Le secteur des agences de recouvrement stagne en bas de la liste des secteurs professionnels les plus automatisés. Les choses commencent néanmoins à bouger tout doucement. Diverses initiatives prometteuses sont mises en œuvre au sein d’Intrum et ailleurs. Elles seront même déterminantes dans certains cas. Ces changements feront pencher la balance du côté de la réussite ou de l’échec pour les entreprises et le secteur. Elles sont prometteuses dans la mesure où les clients et les consommateurs bénéficieront d’une bien meilleure expérience.

BIG SHIFT IN IT

Big data, blockchain, intelligence artificielle… Autant de termes qui font désormais partie du vocabulaire de tout manager qui se respecte. Bien que certains de ces managers n’aient qu’une connaissance limitée de ces concepts, tous savent que leur univers et celui de leurs clients évoluent.

Les objectifs en vue desquels ces technologies sont mises en œuvre sont très différents. Il peut s’agir d’améliorer l’expérience client, de réduire le nombre de fraudes ou de faire baisser les coûts. Les marketeers les utilisent pour optimiser leur portefeuille de clients en identifiant, par exemple, le type de clients à approcher.

 

En quoi les nouvelles techniques de recouvrement peuvent-elles aider votre entreprise ?

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RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DES ENTREPRISES

À l’heure actuelle, on tente de mieux comprendre la situation du client et on accorde une plus grande attention aux solutions sur mesure. Cette tendance s’observe également dans les communes où de plus en plus d’initiatives sont déployées, en collaboration avec les entreprises, dans le domaine de l’aide en matière de dettes et de la prévention des dettes.

Le changement d’attitude des entreprises vis-à-vis des mauvais payeurs est également induit par la crainte d’une atteinte à leur réputation. L’influence des médias sociaux et des programmes grand public accroît considérablement le risque de publicité négative.

UN GÂTEAU PLUS PETIT ET DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS

rétention des clientsAssociées à l’amélioration de l’économie, les évolutions décrites ci-dessus entraînent une diminution du recouvrement traditionnel et du travail classique de l’huissier ainsi qu’une réduction des coûts. Une partie du travail de recouvrement subsistera pour les litiges et les clients qui refusent tout simplement de payer, mais la taille du gâteau va fortement diminuer pour l’ensemble du marché.

Pour s’assurer un bel avenir, les organismes de gestion du crédit doivent renouveler leurs services et leurs techniques. Et l’un de ces services concerne la réduction du churn (la perte de clients).

METTRE L’ACCENT SUR LA RÉTENTION DES CLIENTS DONNE DES RÉSULTATS EXCEPTIONNELS

Quelle que soit l’entreprise, l’attraction d’un nouveau client coûte jusqu’à 5 fois plus cher que la rétention d’un client existant. Quand une entreprise perd des clients, l’investissement consenti dans l’acquisition et la rétention est perdu. Des efforts onéreux sont nécessaires pour attirer un nouveau client. Sans compter les investissements inhérents à la présentation du produit ou du service aux nouveaux clients.

Les nouveaux clients ne s’avèrent parfois rentables qu’après quelques années, soit la période nécessaire à la récupération de tous les investissements consentis pour l’acquisition et l’accompagnement du client. Au final, une réduction de 5 % du churn permet, dans certains cas, d’accroître le bénéfice de 50 %*. La « sélection à l’entrée » constitue un facteur important en matière de prévention de l’attrition.

Si vous sélectionnez les bons clients, vous vous assurez une moindre rotation. Toutes les entreprises ne peuvent toutefois pas se permettre de refuser des clients. Pensez à celles actives dans le secteur de l’assurance maladie. Il est néanmoins possible d’axer au maximum votre marketing et votre communication sur le groupe cible souhaité. Les expériences et connaissances engrangées au travers des contacts avec des clients insatisfaits ou des clients qui ne peuvent/veulent pas payer sont précieuses pour l’amélioration du service, mais aussi pour la détermination du groupe cible souhaité.

Les organisations telles qu’Intrum misent de plus en plus sur l’utilisation des données afin de mieux comprendre quand et comment approcher quels groupes cibles. Il s’agit d’utiliser les bons canaux et le bon tone of voice. Ces petits changements d’approche peuvent déboucher sur des améliorations majeures.

Le big data, la robotique et l’intelligence artificielle évoluent à toute vitesse et nous continuerons d’investir massivement dans ces technologies. Notre motivation : permettre à nos clients d’en récolter les fruits.

* Selon des études menées par Bain & Company en collaboration avec Earl Sasser de la Harvard Business School, une simple augmentation de 5 % de la rétention des clients peut entraîner une hausse des bénéfices allant de 25 à 95 %.

Auteur de l’article : Lennard Sigling