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Notre promesse pour 2017 ?

Veiller à ce que le cycle de vie des clients de nos commanditaires ne prenne jamais fin…

Oui, vous avez bien lu : le cycle de vie d'un client n’a pas de fin... Du moins dans l’idéal.

En pratique, tout le monde parle d’expérience client, de promesse de marque, de satisfaction du client, etc.

Mais… Quels efforts les organisations déploient-elles pour travailler de manière réellement axée sur le client ? Pour lui prêter une oreille attentive et le suivre « outside in » à chaque étape de la chaîne des processus d’entreprise ?

Nous donnons la priorité à l’expérience de vos clients.

Chez Intrum, nous savons depuis longtemps que le recouvrement ne se limite pas à la gestion du risque et à la récupération. Tout chargé du recouvrement qui se respecte met sur pied un code éthique, des processus d’entreprise stables et fiables et une solide gestion du risque et de la réputation.

Mais est-ce réellement un critère distinctif ? Non, ce n’est que lorsque votre partenaire business s’inscrit dans le prolongement de l’expérience client globale qu’il représente une valeur ajoutée durable. Intrum l’a bien compris.

Concrètement ?

Si notre spécialité reste la gestion du crédit, nous ne réalisons pas seulement nos missions dans une optique de recouvrement à un juste prix. Nous nous efforçons de garantir une expérience client positive. Et ce, quel que soit le service auquel vous faites appel chez Intrum.

Oui, même pour les clients qui ne le sont plus. Car le cycle de vie ne s’arrête pas. Vous aurez peut-être un jour l’intention de regagner ces clients et vous devez leur laisser une image positive.

Intrum investit donc de plus en plus massivement dans l'expérience client des consommateurs. Nous considérons toujours le client qui ne paie pas comme un client et non comme un « débiteur » ou un « mauvais payeur » : une étiquette bien trop stigmatisante. 

Quels investissements avons-nous l’intention de réaliser en 2017 pour améliorer encore l’expérience client et les résultats pour nos commanditaires ?

  1. Introduction du NPS – Net Promotor Score : Si vous travaillez dans un environnement orienté client, vous n’avez pas besoin de détails sur le sujet. Mais les novices pourront facilement trouver des informations en la matière sur Internet. Il s’agit d’une mesure structurelle de la satisfaction des clients. Et je fais référence à la mesure de la satisfaction de votre client qui ne paie pas. Des collaborateurs satisfaits engendrent des clients satisfaits. Nous entendons lancer le NPS pour les clients, mais aussi pour nos commanditaires et dans le but de mesurer la satisfaction du personnel.
  2. Le canal du choix du client, we follow the customer : Les clients de nos commanditaires ne doivent pas être rangés dans une case. Ils ont chacun leurs préférences en termes de communication et de traitement. Intrum propose cette approche multicanal : par voie numérique pour ceux qui le souhaitent, par téléphone ou en face à face.
  3. Utilisation du big data : nos stratégies de recouvrement sont mises en place de manière dynamique et sont peaufinées grâce au big data afin d’élaborer une stratégie apprenante. L’objectif reste d'approcher le client avec un message adapté en termes de contenu.
  4. Proximité : Intrum close2U : Il s’agit de déployer des points de contact locaux d’Intrum en Belgique afin que le client dispose d'un accès plus aisé à nos services.
  5. Numérisation : Intrum investit pour faciliter l’accès et diminuer les efforts dans le chef du client afin de lui venir réellement en aide et de faciliter le traitement des questions, les paiements ainsi que la demande et le suivi des plans d’apurement. Notre plateforme omnicanal prévoit également des options de paiement indépendantes de l’appareil utilisé et – bien sûr – adaptatives.
  6. En termes de services, nous continuons à développer les services suivants :
  • Solutions White label. Intrum dispose déjà des collaborateurs, des processus et des outils nécessaires pour prendre en charge la totalité ou une partie du processus de recouvrement pour nos commanditaires. Il ne fait aucun doute que le marché est de plus en plus demandeur de ces services ;
  • Recouvrement avec garantie. Contrairement à la cession de créances classique, il s’agit d’un résultat de recouvrement garanti sans transfert effectif de la créance. Le lancement est prévu en mars.

Merci pour votre confiance en 2016. Nous entendons faire encore mieux en 2017.

Vous avez des idées sur la manière d’améliorer structurellement nos services ? Faites-le-moi savoir… Donnez-nous la chance de façonner votre « expérience client infinie » ! Posez vos questions via le formulaire ci-dessous.

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