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«Existe-t-il un type d’affaires ou de cas qu’Intrum ne souhaite pas traiter?»

Thomas Hutter, Managing Director

Merci. En un mot: oui. Bien évidemment, nous ne souhaitons pas faire fuir nos clients. Nous pourrions donc répondre à la question avec prudence. Au fil des années, j’ai néanmoins adopté une attitude plus ferme vis-à-vis de notre clientèle et m’en tiens à ma ligne de conduite pour Intrum Justitia. Non seulement parce que nous devons respecter le «Intrum Code of Conduct», le code de bonne conduite Intrum, qui nous est imposé par le groupe en Suède et qui définit clairement les types d’affaires que nous pouvons traiter, mais également parce que nous tenons à nous comporter de manière éthique en tant qu’entreprise. 

A titre d’exemple, pourquoi devrions-nous agir pour le compte d’entreprises douteuses qui dressent des devis trompeurs? Ou de clients qui émettent manifestement des factures excessives? Au bout du compte, ce sont nos collaborateurs qui en font les frais vis-à-vis des consommateurs. Ce sont eux qui se retrouvent à court d’arguments. Il ne s’agit pas simplement de protéger le consommateur, mais aussi et surtout de permettre à nos collaborateurs de se prémunir contre des questions légitimes posées par des consommateurs contrariés. 

Avant d’admettre un nouveau client qui a déjà fait l’objet de doutes, nous procédons à des contrôles qui se déroulent en plusieurs étapes. L’admission du client n’est autorisée que si tous les services, y compris le service communication dédié à la réputation, ont donné leur feu vert. Naturellement, tout ce qui paraît juridiquement discutable ou qui est susceptible d’escroquer les consommateurs est exclu d’emblée. A une époque marquée par des clients et des consommateurs transparents, nous ne pouvons plus nous permettre de soutenir des affaires douteuses. Dotés d’un sens aigu de l’initiative, nos collaborateurs sont en première ligne lorsqu’il s’agit de se préoccuper des clients difficiles, d’entamer un dialogue et de trouver des solutions de manière concertée avant de faire remonter l’affaire, le cas échéant, aux instances supérieures – même dans le cas de clients existants. 

La qualité des cas peut elle aussi donner lieu à des conséquences critiques. Dans le cadre de notre activité de surveillance, nous vérifions si certains clients affichant un nombre supérieur à la moyenne de cas de mauvaise qualité s’adressent à nous dans le but d’escroquer leurs clients. Dans de tels cas, nous leur opposons rapidement et fermement une fin de non-recevoir, toujours en collaboration avec nos clients. Certes la créance elle-même doit être correcte, mais nous sommes convaincus qu’une procédure de recouvrement au-dessus de tout soupçon doit également tenir compte systématiquement de l’aspect moral, pour que la réputation de nos clients ne soit pas entachée.    

Bien à vous,
Thomas Hutter

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