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Comment les décisions de crédit sont-elles prises?

Pouvez-vous payer? Paierez-vous? Toutes les 1,3 secondes et 24h/24, Intrum Justitia aide à décider si un crédit doit être accordé à un particulier ou à une entreprise. Ce processus extrêmement complexe et diversifié est déterminant pour une gestion efficace des crédits.

Une décision de crédit se compose de deux éléments importants: d’une part les données elles-mêmes, et d’autre part un processus dans lequel ces données sont analysées et rassemblées. Intrum Justitia collecte des informations relatives à de précédentes décisions de crédit , à la manière dont le crédit s’est déroulé et, si cela est autorisé sur le marché en question, des données sur des demandes de paiement et l’historique de l’exécution. Ces données sont ensuite complétées par des données externes, comme par exemple des informations venant de chambres de commerce locales.  

«Le comportement antérieur en matière de paiement est un facteur déterminant et les mauvais payeurs ou les retardataires se verront refuser un crédit», déclare Roland Gruneus, Chief Technology Officer chez Intrum Justitia.

Chaque processus commence par l’établissement de conditions binaires pour filtrer les demandeurs qui sont rejetés dans tous les cas en raison de limites d’âge et de facteurs similaires. Un processus souvent basé sur des algorithmes complexes est ensuite lancé pour combiner les informations disponibles et les vérifier. Ce processus peut se dérouler de manière entièrement automatisée, notamment dans le domaine du e-commerce où des décisions doivent être prises en quelques secondes, ou en partie manuellement, ce qui est très souvent le cas lorsque d’importantes transactions ou de grandes entreprises sont impliquées.   

La précision des décisions de crédit est généralement très bonne et dépend principalement de la qualité des données disponibles. Le suivi des décisions est un facteur important, pour savoir si celles-ci correspondent bien aux événements réels. Si des différences apparaissent entre le résultat et les données utilisées pour la structure du modèle décisionnel, cela a un impact négatif sur la précision et le modèle doit être adapté. Cela peut notamment arriver lorsqu’un commercial s’occupe de nouveaux groupes de clients et qu’un nouveau groupe ne correspond pas aux données sur lesquelles se base le modèle.

Mes fonds sont-ils arrivés?

Il est très fréquent que les clients contactent les collaborateurs du service assistance en Suède pour savoir si leur paiement est arrivé. Le centre de service client situé à Göteborg, sur la côte ouest de la Suède, traite chaque mois quelque 45 000 appels de clients – un chiffre qui a de quoi impressionner.

«Malgré le grand volume d’appels téléphoniques, nous parvenons à traiter 92% des appels en deux minutes», explique Malin Hestner, Operations Manager au service client. 

La demande la plus récurrente du centre d’appel se rapporte à la vérification de la réception du paiement et de son enregistrement correct, suivie par les clients qui, après avoir reçu une demande de paiement, appellent pour signaler qu’ils ont déjà payé et demandent que les frais de relance ou de recouvrement fixés soient annulés.   

«D’autres questions fréquentes concernent les plans de paiement et la manière de les demander; par ailleurs, on nous pose souvent des questions sur l’exécution forcée, son fonctionnement et comment éviter de se retrouver sur le registre des débiteurs», poursuit Malin Hestner.  

Pour les correspondants, de nombreux appels peuvent être difficiles et pénibles sur le plan émotionnel quand les appelants ne disposent tout simplement pas des moyens financiers pour payer leurs factures et qu’ils sont menacés d’une coupure temporaire d’électricité, de téléphone ou d’Internet. 

«De tels appels sont toujours difficiles et doivent être traités rapidement et avec beaucoup d’empathie. Nous ne sommes pas autorisés à modifier les dettes ni à les amortir, mais nous tentons de conseiller au mieux les clients», confie Malin Hestner.  

Le centre d’appel en Suède compte 30 collaborateurs et collaboratrices à plein temps ainsi qu’une équipe de 25 personnes à temps partiel, qui aident pendant les heures de pointe, les jours de paie et les longs week-ends. Ils s’entretiennent avec les clients par téléphone ou communiquent par e-mail. A compter du 1er juin, une option de chat en ligne sera mise à disposition en complément.