Aller au contenu principal

En poursuivant votre navigation, vous acceptez l’utilisation de cookies qui permettront d’améliorer votre expérience sur notre site. En savoir plus sur l'utilisation des cookies et la manière de modifier vos paramètres

Entretien avec Frédéric Courcelle, responsable du pilotage de la performance et responsable de la digitalisation au sein d’Intrum Justitia

«Nous souhaitons améliorer l’expérience client via la digitalisation »

Quels sont les enjeux de la digitalisation pour Intrum Justitia ?

Engager la transformation digitale dans nos métiers est une nécessité qui prend en compte l’évolution des usages des consommateurs ainsi que des entreprises. Nous sommes tous utilisateurs de services en ligne. La digitalisation s’inscrit en réponse aux nouveaux comportements et permet de fluidifier la communication dans l’univers du recouvrement et de la relation client.  En mettant en place des actions multicanales ciblées, nous créons de l’interactivité, affinons notre connaissance des comportements payeurs et améliorons nos modèles prédictifs.

La digitalisation est aussi un enjeu économique dans la mesure où elle participe à la diminution de notre consommation de papier. Cette préoccupation s’inscrit pleinement dans notre démarche sociétale et environnementale.

Un autre enjeu de la digitalisation chez Intrum Justitia est de continuer à innover  pour développer nos activités. Cet engagement a été renforcé en janvier dernier avec l’acquisition de la société Intractiv et sa plateforme technologique de services dédiée à la relation financière client.

 

Comment se concrétise la digitalisation chez Intrum Justitia ?

Nous procédons par tests sur différents outils afin de mesurer leur performance. Sur un échantillon de créances soigneusement sélectionné, nous intervenons de manière classique sur la moitié des dossiers et utilisons les nouveaux outils digitaux sur l’autre moitié. Nous appelons cette méthode, la méthode Champion – Challenger. Les performances des encaissements sont mesurées au quotidien avec une question centrale : les actions conduites sur l’échantillon Challenger sont-elles plus efficaces ? Ces tests permettent d’appréhender plus finement les comportements de paiement face aux différents outils de communication. En les adaptant aux profils des clients débiteurs, notre performance s’en trouve naturellement optimisée.

Par exemple, avec la nouvelle application SMS Collection les clients débiteurs peuvent accéder à leur dossier et réaliser un paiement via leur smartphone, sur un site sécurisé, d’où qu’ils soient et quand ils le souhaitent. Cette solution contribue à l’expérience du débiteur qui est vécue avec qualité, simplicité et fiabilité.

En parallèle nous lançons IJ LAB, un laboratoire de la digitalisation. Vivier d’idées, IJ Lab est constitué d’un groupe de salariés volontaires qui mettent leur créativité au service d’Intrum Justitia pour penser et mettre en œuvre ses futurs outils.

Si la digitalisation est désormais au cœur de notre réflexion et de notre évolution, nous ne perdons pas de vue qu’elle vient en complément et en support de nos équipes. L’action humaine reste incontournable. 

 

Quels sont les bénéfices pour les créanciers et leurs clients ?

Nous sommes convaincus que la digitalisation sert la satisfaction à la fois des clients débiteurs et des créanciers.

Nous apportons de la simplicité au travers de nouveaux outils mais aussi de la clarté aux clients débiteurs sur leur situation. Nous préservons la vie privée de nos débiteurs et nous abolissons les barrières de mobilité et temporelles.

La notion de temps est fondamentale. Cela est d’autant plus vrai pour les jeunes générations qui attendent d’une entreprise que tout fonctionne vite et bien. Et promouvoir le self-care (le « faire soi-même) rend la main au client débiteur qui peut gérer sa situation de manière autonome. Le recouvrement n’est plus ressenti comme subi. 

En facilitant la communication et en améliorant l’expérience des clients débiteurs, nous observons une accélération des encaissements  et obtenons des retours très positifs de la part de nos clients quant à l’amélioration de leurs performances financières.