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Rencontre avec Thomas Marsan, Expert en relation client chez Intrum Justitia

« La relation client est au cœur de notre démarche. »

Pourquoi les créanciers s’orientent-ils vers la marque blanche ?

L’externalisation, de tout ou partie d’un processus, permet aux entreprises de se concentrer  sur leur cœur de métier, de gagner en compétitivité tout en disposant d’un savoir-faire et des technologies les plus récentes.

Dans le cadre de nos actions en marque blanche, la relation commerciale est notre première préoccupation. Le coût d’acquisition d’un client est une réalité et le conserver, une priorité pour tous. Agir en prévention des situations d’impayé évite la résiliation et le départ à la concurrence. Les créanciers gardent la main sur la relation client et leur image.

Grâce aux formations et à des visites régulières, nos donneurs d’ordres peuvent  guider nos équipes qui s’approprient leur culture d’entreprise, leurs produits et leurs outils. Cette action contribue à la satisfaction du client et pérennise ses règlements.

 

A quel moment intervient la marque blanche dans le cycle de vie de la facture?

Il est essentiel d’intervenir très rapidement après la date limite de paiement pour créer le contact, maintenir le dialogue et prévenir la dégradation de la relation.

Avant échéance, nous avons un rôle d’information. Nous prévenons par exemple le consommateur de la mise en ligne de sa facture.

Après l’échéance, nous intervenons dans les deux ou trois jours pour comprendre les raisons du retard en priorisant le dialogue commercial et en cherchant avec le client  la meilleure solution : changer une date de prélèvement, la périodicité de la facture, l’orienter vers une offre plus adaptée…

 

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui hésite à recourir à ce service ?

Si une entreprise hésite, c’est déjà qu’elle envisage de le faire : venez nous rendre visite, rencontrez nos équipes, venez vérifier si nous partageons les mêmes valeurs.

Les partenariats avec nos clients ne se font pas uniquement à la signature mais se construisent tout au long des missions. Une bonne collaboration est une collaboration partagée et suivie.

 

Quelle est, selon vous, la force de vos équipes ?

Je dirais sans hésiter : le sens du service.

Pour conjuguer les attentes de nos collaborateurs, notamment ceux de la génération Y, qui aspirent à « donner du sens à ce qu’ils font » et celles de nos clients qui repositionnent « la relation client » au cœur de notre démarche, nous avons repensé notre approche managériale en devenant de véritables « Coachs ».

Nous avons donc choisi la form’action, pour aider nos équipes à se dépasser : nous recherchons ensemble des axes d’amélioration dans nos « Quality Room », espaces dédiés à la réécoute et à l’analyse de nos entretiens commerciaux.

C’est cet accompagnement qui nous permet d’avoir des relances toujours plus qualitatives, de gagner en efficacité et d’être toujours plus en phase avec les attentes de nos clients.

 

Le recouvrement évolue.