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Recupero crediti per direct line italia

Direct Line, polizze via internet e pagamenti via Intrum! Attenzione al cliente, innovazione, trasparenza ed entusiasmo, valori comuni alla base di una partnership di successo.

Direct Line è la più grande compagnia di assicurazione auto diretta in Italia. Tutto incominciò nel 1985 in Inghilterra, vicino a Londra, dove quattro business men, esperti del settore assicurativo e di information technology fondarono la prima assicurazione diretta, senza intermediari. L' innovazione portata da Direct Line si rivela ben presto un caso di successo.
Accompagnata dal logo del Telefono Rosso, Direct Line in pochi anni diventa la più importante assicurazione auto nel Regno Unito: già nel 1993 in Inghilterra vende 1 milione di polizze. Dal 2002 il Telefono Rosso sbarca anche in Germania e nello stesso anno debutta in Italia dove in 10 anni di attività conquista la fiducia di oltre 900.000 clienti, diventando la prima compagnia di assicurazione auto diretta del mercato.Lo stile diretto e l’accento forte posto sui temi della trasparenza e della libertà di scelta hanno contribuito non solo allo sviluppo e al successo della Compagnia ma anche ad una forte crescita in termini di consapevolezza dei consumatori italiani nel mercato assicurativo.

Jamie Brown, Amministratore Delegato di Direct Line Italia, ha spiegato ad Intrum Justitia quali sono stati i fattori chiave della loro crescita. “Direct Line ha saputo giocare un ruolo importante nel mercato assicurativo, contribuendo all’innovazione sia nel prodotti che nelle modalità di vendita e di comunicazione degli stessi. Siamo riusciti in breve tempo e con grande velocità ad aggiudicarci la simpatia e l’attenzione del pubblico. Ci siamo affermati distinguendoci per il nostro ottimo rapporto qualità/prezzo, dimostrando che il risparmio rispetto alle compagnie tradizionali, non pregiudica la qualità del servizio. Abbiamo un call centre di più di 500 dipendenti che, oltre all’attività commerciale e di consulenza assicurativa, gestisce anche l’assistenza ai clienti, i rinnovi e il servizio sinistri. In questi anni da più parti abbiamo avuto riconoscimenti sulla nostra capacità di soddisfare i clienti e da anni siamo la compagnia che liquida i sinistri più velocemente del mercato.”
I canali di vendita che hanno contraddistinto il servizio di Direct Line sono stati il telefono ed internet. Oggi il sito internet è il principale canale di comunicazione fra la compagnia e i consumatori ed incide per oltre il 70% nell’acquisizione di nuovi clienti. Ma Direct Line è da sempre aperta a nuove sfide e ha saputo cogliere le opportunità offerte dal mercato e dai nuovi canali di vendita che si sono affacciati sulla scena del mercato assicurativo: “In questi anni– prosegue Jamie Brown - abbiamo siglato accordi commerciali con gruppi della grande distribuzione per l’inserimento delle nostre polizze all’interno dei loro cataloghi di raccolta punti, con case automobilistiche per l’integrazione della copertura assicurativa nel prezzo della vettura e con gruppi bancari per la vendita di polizze allo sportello. Inoltre da qualche anno siamo presenti con alcuni corner di vendita presso importanti centri commerciali”.

La vendita dell’assicurazione auto prevede il pagamento anticipato della polizza, tuttavia non copre del tutto le compagnie dal rischio finanziario verso i clienti. Il pagamento on line si basa sul preventivo che il consumatore effettua inserendo i propri dati nel nostro sistema o comunicandoli verbalmente al nostro call centre. Il cliente non appena comunica i dati della propria carta di credito o invia copia del bonifico bancario è assicurato e Direct Line rimane in attesa di tutta la documentazione obbligatoria compreso la copia dell’attestato di rischio e quindi ci possono essere disallineamenti dovuti ad errori di registrazione.
Nel 2011 Direct Line ha calcolato oltre 10 milioni di preventivi on line, circa uno ogni 3 secondi, e questo porta inevitabilmente a delle inesattezze negli inserimenti dei dati che sono lasciati alla compilazione in autonomia da parte del cliente e agli eventuali errori. Questo significa che ogni mese, quando i preventivi si trasformano in polizza, Direct Line deve intervenire su una parte delle informazioni rilasciate dal cliente, ricalcolando l’importo del premio e riallineando il pagamento al valore reale della polizza. Le inesattezze più frequenti, definite in gergo tecnico “appendici” riguardano la classe di rischio, la cilindrata della vettura, l’età del contraente o la zona geografica di residenza. Inoltre si verifica anche il caso del mancato pagamento della seconda rata relativa ai premi con scadenza semestrale.
Per gestire questo grande volume di pratiche Direct Line ha un team interno dedicato. La prima fase è di contatto telefonico in cui si informa il cliente della discrepanza, si richiedono eventuali documenti mancanti e si comunica la differenza di premio in difetto o in eccesso. Trascorsi trenta giorni senza risoluzione del disguido si procede con una comunicazione ulteriore invitando il cliente a regolare la propria situazione. In totale il team di Direct Line riesce a risolvere internamente circa il 60% dei casi e per il rimanente 40% si rivolge ad Intrum Justitia.

La collaborazione con Intrum Justitia iniziata nel 2006 riguarda pratiche di recupero crediti il cui importo è variabile; queste pratiche sono tutte gestite da un team specializzato a trattare con i clienti del settore assicurativo. Il processo di recupero prevede un flusso di azioni che comincia con un sollecito via lettera e telefonico come primo step, a cui possono eventualmente far seguito azioni più incisive. Tutta la procedura è altamente informatizzata: i dati vengono estratti dal sistema della Compagnia ed inviati ad Intrum Justitia secondo un tracciato concordato che informa anche delle situazioni risolte nel frattempo. Gli aggiornamenti sono settimanali e mensili. Inoltre la comunicazione avviene in tempo reale via internet attraverso la piattaforma IntrumWeb. 

Nel corso degli anni Intrum Justitia e Direct Line hanno stabilito una partnership consolidata. I fattori che hanno permesso questo risultato sono innanzitutto l’attenzione reciproca alle performance e il dialogo continuo. In secondo luogo la flessibilità e la pro attività nella gestione del cliente. Ultimo ma non meno importante è l’attitudine a gestire i clienti in modo professionale, senza mai compromettere il rapporto di fiducia con la compagnia. Se durante la gestione di un lotto di pratiche si nota un calo rispetto allo standard immediatamente si corregge il flusso inserendo qualche azione mirata. E’ stato il caso verificatosi dall’inizio della crisi economica che ha investito il nostro Paese e che ha fatto emergere la necessità di adeguare i processi e i tempi di rientro, con una logica sempre customer oriented. Tutto questo ha avuto un buon riscontro