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Recupero Crediti per le Società Finanziarie

I prestiti non rimborsati rappresentano una minaccia reale per banche e società finanziarie che oggi si trovano a dover gestire un numero preoccupante di posizioni di clienti in difficoltà economiche che non riescono più a rispettare gli impegni presi.

Il recupero tempestivo dei crediti erogati ai propri clienti è fondamentale per tenere sotto controllo il costo del rischio diminuendo scivolamenti e accantonamenti ai fondi svalutazioni.
Le banche e le società finanziarie gestiscono grandi volumi di crediti non performing, sia verso clientela retail sia verso clienti small corporate con caratteristiche molto diverse fra loro. Per garantire la regolarità del flusso dei pagamenti occorrono competenze e strumenti specifici.
Il processo di phone collection per il recupero di crediti di banche e società finanziarie
Intrum Justitia ha messo a punto soluzioni di phone collection per il recupero di crediti deteriorati a vario livello. Una volta concordati con la società mandante i volumi da gestire e stabiliti gli obiettivi da raggiungere, Intrum Justitia provvede ad implementare una strategia di phone collection strettamente aderente alle tempistiche ed alle modalità concordate con la mandante. Tutta l’attività di telefonia è governata da un sistema dialer molto sofisticato che consente di disegnare strategie di phone collection declinate per ogni portafoglio in funzione delle caratteristiche del prodotto e dell’anzianità del debito. L’obiettivo è quello di riuscire a massimizzare la contattabilità dei clienti debitori nel minor tempo possibile al fine di ottenere una promessa di pagamento, e quindi schedulare, alla scadenza, una successiva chiamata di verifica per sincerarsi del rispetto degli impegni presi dal debitore. In particolare nella fase di phone collection di prima battuta viene sempre predisposta una campagna composta da un mix di attività di Power Dialer, Preview Dialer ed SMS al fine di massimizzare le chiamate inbound provenienti da debitori che non è stato possibile raggiungere precedentemente con l’azione outbound. In questa fase un team è dedicato all’attività di rintraccio di ulteriori numeri di telefono del debitore in modo da arricchire il database, migliorare le performance di contatto e conseguentemente di recupero del credito.

I fattori chiave per ottenere performance elevate di recupero crediti
Fondamentale per la riuscita dell’attività è l’organizzazione del team dedicato in quanto l’ACR (account to collect ratio) ovvero il numero di conti che ogni operatore è in grado di gestire varia in funzione dei volumi e della tipologia del prodotto. Particolare enfasi viene data sia alla formazione continua degli operatori sui prodotti e sulle caratteristiche della società mandante sia alla verifica del corretto approccio telefonico in tutte le cinque fasi dell’attività di fonia:

  1. presentazione
  2. identificazione del debitore
  3. comunicazione del debito
  4. negoziazione
  5. codifica a sistema

I principali report utilizzati da Intrum per la misurazione delle performance degli operatori sono:

  • Contattabilità, numero di contatti effettuati
  • Right Party Connect, numero di contatti effettivi con il reale obbligato e responsabile del debito
  • Collection rate, percentuale di recuperato
  • Negative, numero di posizioni negative comprese quelle non contattate

Su tutti gli indicatori disegnati per il controllo delle performance vengono rilevate le serie storiche al fine di misurare day by day il delta rispetto alle soglie obiettivo poste. Inoltre Intrum Justitia ha implementato, a favore di alcune mandanti che lo hanno richiesto, un sistema di voice recording a tutela sia dei diritti dei clienti debitori sia dell’operato di Intrum Justitia. Questo ha permesso di abbattere drasticamente reclami e contestazioni consentendo di risolvere le controversie in maniera rapida e certa ed, in ultima analisi, rappresenta un ulteriore strumento di controllo del corretto approccio da parte degli operatori di Intrum Justitia. La specializzazione maturata dai collaboratori consente di seguire tutte le fasi di gestione delle varie tipologie di contratti, a partire dal leasing, per arrivare ai mutui, prestiti e carte revolving. Particolare attenzione viene posta a casi speciali di lavorazione quali sospette frodi e posizioni con saldo elevato. Infine per essere sicuri di raggiungere alte soglie di recuperato è necessario il pieno coinvolgimento del team che si ottiene strutturando un adeguato piano di incentivazione. Tutti gli operatori sono incentivati al raggiungimento degli obiettivi in linea con le richieste della mandante. Un dashboard con l’aggiornamento continuo permette ad ogni operatore di verificare la propria conformità agli obiettivi richiesti.
Qual è l’approccio giusto per convincere il debitore a pagare?
Ogni pratica è connotata da un approccio diverso da parte dell’operatore secondo il tipo di sollecito che si intende effettuare. Nella gestione dei crediti appena scaduti, ad esempio, si adotterà un approccio più soft per ricordare ai debitori gli impegni presi in precedenza. L’azione quindi avrà la funzione di promemoria senza ricorrere a provvedimenti coercitivi. Nel caso in cui il credito superi i trenta giorni di ritardo, si dovrà agire in modo più determinato per far sì che si raggiungano, in tempi relativamente brevi, degli accordi per chiudere positivamente le posizioni insolute. I collector di Intrum sono pienamente consapevoli delle difficoltà che possono presentarsi nella gestione della telefonata, ma sanno anche che un comportamento corretto è di fondamentale importanza per ottenere risultati concreti e positivi, sempre nel pieno rispetto degli interlocutori con cui entrano in contatto.

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