Ga naar hoofdinhoud

Onze belofte voor 2017?

Borgen dat de levenscylcus van de klanten van onze opdrachtgevers nooit eindigt

Ja, u leest het goed: de levenscyclus van een klant eindigt nooit… Tenminste zo zou het moeten zijn.

In de praktijk heeft iedereen de mond vol van klantbeleving, klantervaring, brand promise, klantentevredenheid enz.

Maar…. Welke effort doen de organisaties om écht klantgericht te werken, om een luisterend oor te zijn voor hun klant en ‘outside in’ de klant te volgen op elk moment in de keten van de bedrijfsprocessen? 

Wij zijn begaan met de klantbeleving van úw klanten

Bij Intrum hebben we al lang begrepen dat de invordering veel meer is dan risk management en invorderen. Elke zichzelf respecterende speler in invordering zorgt voor een ethische code, zorgt voor stabiele en betrouwbare bedrijfsprocessen en voor een degelijk risk en reputatiemanagement.

Maar is dat dan het onderscheidend vermogen? Neen, het is pas als uw business partner een natuurlijk verlengstuk kan zijn van de totale klantbeleving dat er duurzame toegevoegde waarde wordt gecreëerd. Dàt is wat we doen bij Intrum.

En wat betekent dit dan?

Ons specialisme blijft credit management maar we voeren onze opdracht niet enkel met een opdracht van invordering aan een faire prijs. We willen ook een positieve klantbeleving bezorgen aan uw klanten. En dit ongeacht de service die u bij Intrum afneemt.

Ja, ook voor die klanten die bij u al geen klant meer zijn. Want de levenscyclus stopt niet, ooit wilt u die klant misschien wel terugwinnen en welk beeld van beleving is dan het laatst blijven hangen? Juist.

Dus investeert Intrum meer en meer in de consumenten klantbeleving. We zien de niet betalende klant nog steeds als klant en minder als ‘debiteur’ of ‘wanbetaler’, een label dat té stigmatiserend werkt.

Investeringen op onze roadmap om de klantbeleving en de resultaten verder te verbeteren voor onze opdrachtgevers in 2017?

  1. Invoering van NPS (Net promotor score): Niet echt nodig om hier veel uitleg over te geven als u in een klantgerichte omgeving werkt. Het komt erop neer dat de klantentevredenheid wordt gemeten op een structurele manier. En ik heb het dus over de meting van de tevredenheid van uw klant die niet heeft betaald. Happy employees create happy customers. Naast de invoering van NPS voor de klanten wordt dit ook ingevoerd voor onze opdrachtgevers en binnen de meting van de personeelstevredenheid. 
  2. We follow the customer: De klanten van onze opdrachtgevers zijn niet in één vakje te steken en hebben elk hun voorkeur van communicatie en afhandeling. Intrum biedt die omnichannel approach aan : digitaal voor wie wil, via telefoon of face-to-face waar nodig.
  3. Gebruik van big data: Onze invorderingsstrategieën worden dynamisch ingezet en worden verder verfijnd door gebruik van big data zodat we een lerende strategie hebben. Het objectief is daarbij steeds om uw klant op de juiste moment te benaderen met de juiste boodschap.
  4. Proximiteit - Intrum close2U: Dit gaat over de uitrol van lokale contactpunten van Intrum in België zodat de klant gemakkelijker toegang heeft tot Intrum.
  5. Digitalisering : Zowel voor de afhandeling van vragen, de betalingen als voor de aanvraag- en opvolging van afbetalingsplannen investeert Intrum om de drempel en de inspanning voor de klant te verlagen zodat die gefaciliteerd wordt en daadwerkelijk geholpen wordt. Ons omnichannel platform wordt ook voorzien van betaalmogelijkheden, die zowel op PC als Mobile werken.
  6. Qua services bouwen we volgende diensten verder uit:
  • White label oplossingen. Vandaag reeds heeft Intrum de mensen, de processen en de tooling om geheel of gedeeltelijk het proces van invordering voor onze opdrachtgevers te verzorgen. Het is duidelijk dat de vraag van de markt naar deze diensten groeiend is.
  • Incasso met garantie. Anders dan de klassiek Debt Sale is dit een gegarandeerd invorderingsresultaat zonder effectieve overdracht van de vordering. De lancering ervan is gepland in maart.

 

Dank u wel voor het vertrouwen in 2016, in 2017 willen we het alvast nog veel beter gaan doen.

Heeft u nog ideeën hoe we onze services structureel kunnen verbeteren? Mogen we meebouwen aan uw “infinate customer experience”? Stel uw vragen via onderstaand formulier!

Stel uw vraag:

Vul de velden in en klik "verzenden":