Ga naar hoofdinhoud

Nieuwe incassodiensten en -technieken reduceren churn

In het rijtje van meest geautomatiseerde bedrijfstakken staan incassobureaus ergens onderaan. Langzaam begint daar verandering in te komen. Verschillende initiatieven binnen en buiten Intrum zijn hoopgevend en in sommige gevallen zullen ze zelfs bepalend zijn. Die veranderingen zullen voor bedrijven en de sector het verschil maken tussen succes en falen. Hoopgevend omdat de klanten en consumenten een veel betere ervaring zullen krijgen.

Big Shift in IT

Big Data, Blockchain, Kunstmatige Intelligentie, het zijn allemaal termen die elke zichzelf respecterende manager tegenwoordig gebruikt. Hoewel een deel van deze managers slechts een beperkt begrip van de termen heeft, weten ze wel dat hun wereld en die van hun klanten verandert.

De beoogde doelen, waarvoor deze technologieën worden ingezet, zijn heel verschillend. Zo kan het leiden tot het verbeteren van de klantervaring, het verlagen van het aantal fraudegevallen of een verlaging van de kosten. Marketeers gebruiken het om hun klantportefeuille te verbeteren door onder andere te achterhalen welk type klanten benaderd moet worden.

 

Hoe de nieuwste incassotechnieken uw business helpen?

Bespreek uw aanpak van slechte betalers >

Onze credit management expert zorgt dat u mee bent.

 

Sociaal verantwoord ondernemen

Er wordt vandaag met meer begrip en aandacht gekeken naar de situatie van de klant en naar een op maat gemaakte oplossing. Deze trend zie je ook bij gemeenten waar samen met bedrijven steeds meer initiatieven op het gebied van schuldhulpverlening en schuldpreventie worden gestart.

De veranderende houding van bedrijven naar niet betalende klanten wordt ook gedreven door een angst voor reputatieschade. De invloed van sociale media en consumentenprogramma’s maken het risico op negatieve aandacht een stuk groter.

Kleinere koek en nieuwe kansen

Bovengenoemde ontwikkelingen zorgen, samen met een verbeterde economie, voor een inkrimping van het traditionele incasso- en deurwaarderswerk en een verlaging van de kosten. Er zal een deel incassowerk blijven bestaan voor disputen en voor de klanten die gewoonweg niet willen betalen. Maar voor de gehele markt wordt de koek een stuk kleiner.

Toch zullen credit management organisaties een mooie toekomst tegemoet gaan als ze investeren in het vernieuwen van diensten en technieken. Een van die diensten is het reduceren van churn (de uitstroom van klanten).

Focus op klantbehoud leidt tot bijzondere resultaten

Voor elk bedrijf geldt dat het binnenhalen van een nieuwe klant, tot 5 keer, duurder is dan het behouden van een bestaande klant. Door het vertrek van klanten gaat de investering in het werven en onderhouden van de klant verloren. Dure inspanningen zijn nodig om een nieuwe klant binnen te halen en daarnaast is een investering nodig om nieuwe klanten het product of dienst uit te leggen.

Soms zijn klanten pas na een paar jaar rendabel omdat vanaf dat moment alle investeringen voor het werven en begeleiden van de klant zijn terugverdiend. Het uiteindelijke effect van een churndaling van 5% is in sommige gevallen 50% meer winst onderaan de streep*. Een belangrijke factor bij het voorkomen van churn is "selectie aan de poort".

Als u de juiste klanten selecteert, heeft u minder verloop. Echter hebben niet alle bedrijven de luxe om klanten te kunnen weigeren, denk bijvoorbeeld aan zorgverzekeraars. Het is echter wel mogelijk je marketing en communicatie zo precies mogelijk te richten op de gewenste doelgroep. De ervaringen en kennis opgedaan door contact met ontevreden klanten of klanten die niet kunnen of willen betalen geven input voor een betere dienstverlening, maar ook input voor het bepalen van de gewenste doelgroep.

Organisaties als Intrum richten zich steeds meer op het gebruik van data om beter inzicht te krijgen wanneer en op welke manier welke doelgroepen benaderd moeten worden. Zowel in het gebruik van de juiste kanalen als in het gebruik van de juiste tone of voice. Kleine veranderingen in de aanpak kunnen grote verbeteringen opleveren.

De ontwikkelingen in Big Data, Robotics en Kunstmatige Intelligentie gaan razendsnel en wij zullen daar fors in blijven investeren. Onze doorlopende drijfveer is daarbij dat onze klanten daar de vruchten van blijven plukken.

*Studies by Bain & Company, along with Earl Sasser of the Harvard Business School, have shown that even a 5 percent increase in customer retention can lead to an increase in profits of between 25 and 95 percent.


auteur van het artikel : Lennard Sigling